Uno de los modernos filones del comercio se ha concretado en cursos, diplomados y hasta maestrías, vinculados con la calidad. Se gastan miles de millones de dólares, en capacitar a las personas a fin de garantizar un producto fabricado que los clientes prefieran por sus características supuestamente supriores, es decir: sus propiedades físicas, químicas, mecánicas, de durabilidad, funcionamiento y hasta estéticas, aunque esto último solo corresponda al envase. Así pues se considera a un producto de calidad cuando el mismo responde a lo que el cliente esperaba. Si el producto cumple sus expectativas previas quien lo adquiere considerará que el mismo es de buena calidad. Para corroborar que se mantienen los estándares de calidad, o lograr las mejoras de estos, se han diseñado: Diagramas de Causa-Efecto; Planillas de Inspección; Gráficos de Control; Diagramas de Flujo; Histogramas; Gráficos de Pareto; Diagramas de Dispersión ….uf, un cúmulo inasible de formatos correspondientes a procedimientos, que se supone deben medirse, para establecer la calidad del producto o del servicio.
Es justamente en el servicio en donde se encuentra los mayores escollos. “Se pierden mas negocios y clientes por una mala atención y mal servicio que debido a un producto de mala calidad o de precio alto”. Es casi la Biblia en la mayoría de las pláticas de capacitación; sin embargo todos hemos sufrido el mal trato de una persona contestado el teléfono o atendiendo una ventanilla, sin que poder humano logre cambiar a ese individuo de lugar o cuando menos mover un poco su actitud hacia lo positivo. Tales empleados públicos de las oficinas de impuestos, licencias, de actualización de trámites vehiculares, llamados comúnmente burócratas, parecen enorgullecerse de un antecedente histórico que les da un cierto aire de superioridad frente al ciudadano que sin la investidura de poder llega a solicitar el servicio. Pero las cosas se ponen peores cuando encontramos igual actitud en empresas privadas, que cobran un ojo de la cara por el servicio que ofrecen.
Llegar a un establecimiento médico —hospital, consultorio, clínica—, casi muerto del dolor o con su enfermo en silla de ruedas urgido de la atención, y enfrentarse a una caradura, incapaz de mirarle a los ojos, que solo le refunfuña exigiendo su clave de seguro, la copia de su identificación y el recibo de pago es peor que una bomba al hígado. ¿Cree que eso solo pasa en el IMSS, el ISSSTE, o los carísimos hospitales de alibabá y los cuarenta ladrones en la república mexicana? Pues se ha equivocado, lo mismo ocurre en cientos de clínicas de los Estados Unidos, cuya base financiera depende de la subrogación de servicios del ejército, la marina e incluso algunos sistemas públicos.
Con la homologación, incluso de servicios, como resultado del Tratado de Libre Comercio, estos vicios se han generalizado. A mayor número de demandantes menor calidad del servicio, según pudimos observar recientemente en algunas clínicas privadas del valle de Texas; pero lo sorprendente es que lo mismo ocurra en las salas de urgencias de hospitales en Francia, donde los inmigrantes árabes o musulmanes deambulan hacinados al igual que en Oncología, el Hospital General o tantos otros de México. ¿Cuál es el factor que opera para que miles de pacientes en todo el mundo no encuentren alivio físico ni emocional? Parece ser que la base de la insatisfacción de los demandantes de servicios de salud, está en la base misma del mercado. Mientras haya muchos y paguen todos —de manera directa o por medio de la institución que los ha subrogado o el seguro contratado— el negocio estará boyante, por eso es mejor tener gente enferma. Si alguno se queja demasiado quizá la opción es dar una ínter consulta con el psiquiatra o con otro servicio que mejore la actitud del cliente, no del oferente del servicio, o que le garantice a la industria de la salud la compra de nuevos medicamentos. Cualquier cliente toma en cuenta la apariencia de las instalaciones —en USA o Europa estas son buenas—, la presentación del personal —en Latinoamérica, hay una resistencia cultural a cumplir con las reglas de uniformes, presentación personal etc.—, los equipos utilizados —cómputo, transporte, máquinas de Rx, diálisis etc.— pero de manera muy especial en los servicios de salud, cuentan intangibles, como una sonrisa, el hablar claro conciso y amable, una actitud de ayuda en vez de exigencias insostenibles: “que se pare su paciente, no puedo hacer el estudio porque no coopera, no me contesta, la firma no corresponde, etc.” Quizá por ello es que muchos clientes que han realizado una primera operación comercial, deciden no volver a comprar con esa empresa.[1]
No sentir disposición para escuchar y resolver problemas o emergencias de la manera más conveniente, es quizá la actitud que más resta clientes a las empresas sobre todo si son de servicios; pero como en el merado les interesa más la cantidad que la cantidad, y como se han establecido métricas de necesidad para la mayoría de las personas, imaginar que una actitud de descortesía será factor importante para la disminución de la ganancia, es algo muy remoto. Mientras la industria de la comida rápida produzca gordos, la de las dietas oferte comidas o fajas adelgazantes y gimnasios, y la farmacéutica tenga todo lo incalculable para curar diabetes, colesterol, y todo lo producidos por las anteriores, el mercado seguirá funcionando aun cuando el servicio sea pésimo.
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[1] Verizon es una importante compañía telefónica en los Estados Unidos. Han cobrado 65 dólares mensuales durante dos años, a un anciano, que solo acude a su domicilio una semana cada tres meses. Desde abril se quejó por el mal servicio, y dijo que si no lo componían prefería cancelarlo, No lo arreglaron, apenas después de tres meses un familiar sacó un número de cancelación, pero la factura de cobro del mes de agosto, adelantada ya llegó; y de mala forma la operadora solo dice que si el banco cobra “es culpa del cliente, por no cancelar su autorización en el banco”.
